Vrijdag 3 februari j.l. werden grote delen van Nederland in amper twee uur tijd door een dikke laag sneeuw bedekt. Dit leidde op het spoorwegennet tot aanzienlijke problemen. Duizenden passagiers strandden vrijdag op enkele grote NS-stations. In de communicatie van de NS over dit vervoersinfarct valt een aantal zaken op.

In de loop van de vrijdagmiddag reageerde de NS via diverse nieuwsmedia op de problemen. Het NOS-journaal zond een reportage uit van de chaotische taferelen op NS-station Amsterdam. NS-president directeur Bert Meerstadt trad daarbij als woordvoerder op. In zijn verklaring negeert hij aanvankelijk vragen over de tekortschietende reizigerscommunicatie, om vervolgens met stelligheid te beweren dat de informatievoorziening op de stations prima is georganiseerd. Zijn boodschap is min of meer: NS en ProRail doen hun uiterste best, en daarom gaat het ook goed.

Als de volgende dag duidelijk is dat de problemen nog steeds niet zijn opgelost, legt NS Reizigers directeur Ingrid Thijssen de schuld van de chaos vrij resoluut bij ProRail neer. Meerstadt geeft echter op zaterdagmiddag in een radio-interview toe dat de website van de NS ook niet heeft gefunctioneerd. Een andere NS-woordvoerder verklaart daarop dat het informatiebeleid op de perrons inmiddels is aangepast, wat zoveel betekent dat het eerdere beleid (op vrijdag) niet functioneerde. In de nacht van zaterdag op zondag verklaart Thijssen aan BNN dat zij excuses aan de reizigers niet nodig vindt.

Analyse

Uit de vele verslagen en reacties in het weekend wordt duidelijk dat de informatievoorziening aan tienduizenden reizigers niet heeft gewerkt. De vrijdagochtend door het KNMI afgegeven waarschuwing voor extreem weer is bijvoorbeeld door de NS niet omgezet in een negatief reisadvies of waarschuwing. De duizenden vrijdagmiddag gestrande reizigers werden urenlang gebrekkig of verkeerd geïnformeerd over hun aansluitend vervoer, ongeacht de inzet van nieuw beleid, extra personeel, apps en sms-services. De landelijke informatievoorziening via de NS-websites viel op vrijdag volledig uit. Pas op het eind van de zaterdag erkent de NS een deel van deze problemen.
In de landelijke perswoordvoering over deze zaken valt bovendien het volgende op:

• NS en ProRail staan onafhankelijk van elkaar de pers te woord. Gevolg is dat de verantwoordelijkheidsvraag al snel door de NS bij ProRail wordt neergelegd, alsof dat de NS zou ontslaan van medeverantwoordelijkheid voor bijvoorbeeld de reizigerscommunicatie.
  

• minimaal vier verschillende NS-woordvoerders worden ingezet voor de belangrijke nieuwsmedia met steeds de boodschap: er wordt hard gewerkt en het gaat goed. Hierdoor ontstaat de indruk dat NS de communicatieproblemen niet voldoende ernstig neemt. Waarom niet de president-directeur in dit extreme crisisgeval als enige en centrale woordvoerder laten optreden? Wat kan er op dat moment belangrijker zijn geweest?.

Conclusie

Het blijkt erg moeilijk voor de NS om communicatieproblemen te tackelen en dat publiekelijk toe te geven. Over de redenen daarvan kunnen we alleen speculeren. Misschien ontbreekt het werkelijk overzicht van de communicatieproblemen op cruciale momenten of misschien is de NS beducht om de politieke consequenties te moeten dragen van het toegeven van fouten. Wat de reden ook is, de reizigers en zelfs het eigen personeel van de NS zijn de dupe.

Het is niet zozeer het ontbreken van een antwoord op extreme weersomstandigheden, wat de NS is te verwijten. Daarvoor bestaat bij veel reizigers nog best begrip, al was het maar door die complexe en ook wat vreemde werkrelatie tussen ProRail en de NS. Maar het is vooral het niet serieus nemen van de eigen reizigers in de communicatie en de reizigersinformatie. Door te suggereren dat het goed gaat of dat de problemen niet tot de verantwoordelijkheid van de NS behoren, wekt de NS de indruk vooral het eigen straatje schoon, of zal ik zeggen 'sneeuwvrij' te willen vegen. Het zou de NS sieren om haar reizigers serieuzer te nemen, dan eerst te suggereren de chaos onder controle te hebben en daar achteraf steeds op terug te moeten komen.