Is e-mail op zijn retour? Deze vraag houdt me al een tijdje bezig.Waarom? Omdat ik het toenemende gevoel heb dat e-mails nauwelijks meer gelezen en al helemaal niet meer beantwoord worden. Gevolg: een communicatieinstrument dat niet meer communiceert. Of is er licht aan het eind van de mailtunnel?

Enige jaren geleden was ik als hoofd Communicatie werkzaam. Ik besteedde mijn dagen voor 60% aan vergaderingen en overleggen, 20% aan schrijven van stukken en zo’n 10% aan het verwerken van e-mailberichten. Gemiddeld kwamen in beide functies zo’n 80 tot 100 e-mails binnen per dag. In het begin wilde ik die mails nog allemaal beantwoorden, maar dat bleek lastig. Op iedere mail reageren, betekende gemiddeld 4 minuten per mailtje, en daarmee 80% van mijn werkdag. Bovendien werd ik in meer dan de helft van die mails ge-cc’d. De behoefte van mijn collega’s, leveranciers en andere partners om mij te betrekken bij hun mailwisselingen bleek enorm, maar lang niet altijd enorm relevant.

Met de secretaresse sprak ik elke week een opschoonuur af: zij werkte de lijst door op relevantie en urgentie en ik beantwoordde alleen de meest urgente mails direct. In de avonduren las ik dan de rest, en dat bleek mee te vallen, gemiddeld was ik er maar een uur of twee mee kwijt. E-mail was toen echter nog niet op zijn hoogtepunt. Een jaar later was het aantal dagelijkse mails gegroeid naar 150 tot 200 en was alles beantwoorden niet langer een optie. Ik nam gewoonten van andere managers over: ik gooide alle cc’s meteen ongelezen weg, evenals als ‘urgent’ aangegeven mails (maak ik tenslotte zelf wel uit) en de mails die mij vroegen een bevestiging van openen te sturen (op wantrouwen groeit niets). Toen dat niet hielp, raadde een collega mij aan om de mails niet meer op datum maar op belang van de afzender te rangschikken. Daarmee stegen directeuren, bestuurders en senioren op de Postvak IN lijst, en verdwenen anderen volledig uit zicht. Dit had ook matig succes, want de meeste directeuren en bestuurders lieten hun secretaresse mails sturen of afspraken maken, dus kreeg de lijst van toppriore afzenders al gauw het karakter van een vol clubhuis. Om nog maar te zwijgen van de boze collega’s die hun (lage) positie op de lijst ontdekten.

Als free lancer was de prioritering duidelijker: eerst projectmail, dan financiële mail, leveranciers- en acquisitiemails, en daarna de rest. Dit werkte uitstekend als ik met een project bezig was, maar niet als er drie tegelijk liepen. Dan ontstond een triple star relevantieafweging, iets wat ook effect heeft op je brein, heb ik ontdekt. Anderzijds gaven proeven met het verwijderen van complete kwartalen van niet beantwoorde e-mails aan, dat niemand mijn ontbrekende reacties echt gemist had, wat natuurlijk pijnlijk maar ook geruststellend was. Bovendien bleken ’s lands ICT-ers steeds succesvoller in het blokkeren van mijn mails als SPAM of door bijlagen domweg niet te accepteren.

Gebruikers van e-mail worstelen dus vooral met de onhanteerbare workflow die e-mail oproept en met het feit dat mails niet meer worden gelezen of beantwoord. Dit is een onvermijdbare werkelijkheid. Het is inmiddels vaak effectiever om via Linked In, Twitter of sms contact op te nemen, dan per e-mail. Zal e-mail daardoor uiteindelijk ook verdwijnen? De dagen dat ik elk uur de mail checkte zijn al lang voorbij. E-mail is ‘een van de opties’ geworden. Het is dezelfde moderne ziekte die een tijdlang de keuze van audiospelers kenmerkte. In mijn huis bevinden zich nog altijd een platenspeler, een bandrecorder, een cassettedeck, een cd-speler en een mediacenter. Inmiddels leveren de cd-speler en het mediacenter nog strijd als afspeelunit maar de rest is nu toch echt wel gepensioneerd.

Het keuzeprobleem is er niet minder om: want op welk medium houd ik nu eigenlijk de complete en actuele documentatie van mijn zakenrelaties bij? Het papieren telefoonboekje en de ‘Roll o’ Dex’ zijn gedigitaliseerd in mijn e-mailprogramma en smartfoon. Het geheel overhevelen naar Twitter of Linked in lijkt me een brug te ver, zeker nu de privacydiscussie door steeds grotere groepen gebruikers niet meer als relevant of belangwekkend wordt gezien. Ik houd toch wel graag zeggenschap over wie er allemaal in mijn relaties mag neuzen, en zeker de communicatie die ik daarmee voer.

Voorlopig mailen we dus nog door, levend met de zekerheid dat de helft van onze mails niet wordt gelezen of beantwoord. Het is treurig dat dit een ontzagwekkende hoop weggegooide energie veroorzaakt, die maar door een motief wordt geleid: de hoop om gelezen te worden.